Minoru Kida, Digital Strategy Manager, Consumer Marketing Japan Division, Panasonic Corporation

2021.04.01

Weiterentwicklung der Kundenkontaktpunkte durch digitale Transformation (DX)

■Profil

Ich trat 1992 als Hochschulabsolvent in die Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. (heute Panasonic Corporation) ein.
Nach meiner Tätigkeit im Vertrieb in der Region Hokkaido und in der Planungs- und Entwicklungsabteilung des Netzwerkgeschäfts arbeite ich seit 2008 als Webmaster für inländische Unterhaltungselektronikprodukte an der Umgestaltung digitaler Kundenkontaktpunkte.
Aktuell bin ich für die Entwicklung funktionsübergreifender Systeme innerhalb des Unternehmens verantwortlich, beispielsweise für die Planung des nationalen digitalen Marketings für B2C-Produkte. Darüber hinaus bin ich Beraterin für Verbraucherangelegenheiten.

Wir sprachen mit Frau Kida, die bei Panasonic, einem der führenden japanischen Unternehmen, in einer Abteilung arbeitet, die digitale Technologien und Daten nutzt, um Marktführerschaft anzustreben – nicht nur bei Produkten und Dienstleistungen, sondern auch bei der Transformation der Unternehmensstruktur. Wir fragten sie nach der Wertschöpfung durch verschiedene Medien.

Meine Hauptaufgabe ist die Betreuung der Webseiten für B2C-Unterhaltungselektronikprodukte. Werbung ist seit der Gründung unseres Unternehmens ein entscheidender Faktor. Panasonics Gründer, Konosuke Matsushita, hinterließ uns die Worte: „Was nicht kommuniziert wird, existiert praktisch nicht.“ Wenn ein Produkt die Welt komfortabler macht, ist es unsere Pflicht gegenüber der Gesellschaft, dies umfassend und schnell zu kommunizieren. Das ist grundlegend für unsere Arbeit.
Unsere Produktwebseiten sind sehr umfangreich und binden Hunderte von Mitarbeitern ein, darunter Webplaner und Mitarbeiter der Produktionsfirma. Um sicherzustellen, dass diese Hunderten von Mitarbeitern bei der Webseitenerstellung dieselben Werte vertreten, haben wir ein neues System eingeführt und einen templatebasierten Ansatz gewählt. Dadurch erleben Besucher jeder Webseite im Wesentlichen dieselbe Benutzeroberfläche und denselben Mehrwert. Beispielsweise befindet sich der Button für Supportinformationen auf allen Produktwebseiten an derselben Stelle, sodass Kunden mit Problemen ihn leicht finden können. Darüber hinaus ermöglicht diese Standardisierung der Templates die optimale Erfassung und Generierung von Daten.
Aktuell analysieren wir das Kundenverhalten auf unserer Website seitenweise, aber wir unterteilen es schrittweise in kleinere Komponenten innerhalb jeder Seite, um es weiter auszuwerten.

■ Die Bedeutung digitaler Technologien und Personalisierung
Was das aktuelle Medienkonsumverhalten unserer Kunden betrifft, so sinkt der Fernsehkonsum, während die Smartphone-Nutzung deutlich zunimmt, was insgesamt zu einem Anstieg des Medienkonsums führt. Da das Werbebudget jedoch begrenzt ist, müssen wir die Bedeutung jedes Projekts sorgfältig abwägen und die Investitionen entsprechend planen und verteilen. Digitale Kommunikation steht zwar im Mittelpunkt, doch ist es wichtig, sie mit realen Kontaktpunkten zu verknüpfen, anstatt alles zu digitalisieren. Wir haben uns von der Massenwerbung der Vergangenheit hin zu der Frage entwickelt, wie wir jedem Kunden das Gefühl vermitteln können, dass die Informationen „genau auf ihn zugeschnitten“ sind. Gerade in diesem Zusammenhang ist die Kommunikation wohl der Bereich, der am dringendsten eine digitale Transformation benötigt.

■ Um die Qualität unserer Organisation zu verbessern und unseren Kunden maximalen Nutzen zu bieten.
Große Datenmengen und modernste Systeme allein generieren keine guten Ideen. Entscheidend sind Hypothesen. Wenn die Temperatur heute 20 Grad Celsius beträgt, vergleichen wir sie mit der Temperatur des Vortages oder der Durchschnittstemperatur, um zu beurteilen, ob es warm oder kalt ist, richtig? Denn die Temperaturzahl allein gibt nicht an, ob es warm oder kalt ist. Genauso verhält es sich mit Daten: Um ihnen Bedeutung zu verleihen, sind Vergleiche notwendig. Eine Hypothese ist ein Vergleich, der sich aus vergangenen Fakten oder begrenzten Daten ableiten lässt. Hypothesen müssen logisch abgeleitet werden, nicht einfach nur zufällige Gedanken. Wir schulen unsere Mitarbeiter in digitalem Marketing und Datenanalyse, um ihre Fähigkeiten im Erstellen datenbasierter Hypothesen zu verbessern, und arbeiten daran, dies fest in der DNA unseres Unternehmens zu verankern. Es ist schwierig, Bestehendes zu nutzen und weiterzuentwickeln und gleichzeitig Neues zu integrieren. In mancher Hinsicht ist es vielleicht einfacher, von Grund auf neu zu beginnen. Ich denke manchmal: „Wenn die Website von Panasonic plötzlich verschwinden würde, könnte ich sie im Idealfall neu erstellen“ (lacht). Wir führen Bewährtes fort und entwickeln uns gleichzeitig weiter. Darüber hinaus sind wir stets bestrebt, unseren Kunden wertvolle Informationen bereitzustellen.

■Das Geheimnis des Gründers für erfolgreiches Management: „Wenn es regnet, benutze einen Regenschirm.“
Unser Gründer brachte die Idee zum Ausdruck, dass es für ein gutes Management unerlässlich ist, die offensichtlichen Dinge auf die offensichtliche Weise zu tun – vergleichbar mit dem Sprichwort „einen Regenschirm aufspannen, wenn es regnet“. In der digitalen Welt steigt die Anzahl unserer Aufgaben mit dem technologischen Fortschritt unweigerlich an. Wir müssen uns diesen Herausforderungen stellen und kontinuierlich darauf reagieren. Wir müssen uns stets bemühen, unsere Kunden anhand der aktuellsten Daten zu verstehen. Dieser Prozess ist im Grunde nichts anderes als das Sprichwort „einen Regenschirm aufspannen, wenn es regnet“. Sich an die Entwicklung digitaler Technologien anzupassen und sich stetig zu verändern, um den Gegebenheiten gerecht zu werden, könnte für uns die digitale Transformation bedeuten.

Nachricht
Ich möchte, dass du den Wert des „Echte-Sehens und Anfassens“ legst. Ob Kleidung, Schreibwaren oder Uhren: Wenn du dein Budget etwas aufstockst und hochwertige Produkte auswählst, schärft das deinen Blick für Qualität und verändert dein Kaufverhalten. Verlass dich außerdem nicht nur auf das Internet; es ist wichtig, Veranstaltungen, Ausstellungen oder angesagte Orte zu besuchen und die Dinge mit allen Sinnen zu erleben. Solche Erfahrungen bilden die Grundlage für dein Urteilsvermögen, wenn du in die Gesellschaft eintrittst.
(Ayako Miyata, Studentin im 2. Jahr an der Tsuda-Universität)