Toshihide Sadamitsu, Gruppenleiter, DX Promotion Group, DX Promotion Office, Abteilung Unternehmensplanung, Mitsubishi Estate Residence Co., Ltd.

Ziel sollte es sein, das Kundenerlebnis zu verbessern, und DX ist lediglich ein Mittel zu diesem Zweck.

■Profil

Nach rund zehn Jahren Erfahrung im Verkauf von Eigentumswohnungen wurde ich innerhalb der Mitsubishi Estate Group an eine Hausverwaltung und ein Innenarchitekturbüro abgeordnet. Im April 2019 kehrte ich zu Mitsubishi Estate Residence zurück und übernahm die Werbeplanung. Im April 2020 wurde die DX Promotion Group des DX Promotion Office gegründet, die die unternehmensweite digitale Transformation vorantreibt, und ich übernahm meine jetzigen Aufgaben.

Während der Fokus der digitalen Transformation (DX) häufig auf der Einführung digitaler Technologien liegt, ist nicht die bloße Einführung digitaler Technologien entscheidend, sondern das Streben nach einem besseren Kundenerlebnis und die Restrukturierung bestehender Geschäftsprozesse. Die Digitalisierung ist lediglich ein Mittel zum Zweck. Wir sprachen mit dem DX Promotion Office über dessen Mission, diese beispiellose Initiative zu ergreifen und Geschäftswachstum sowie neue Zukunftsperspektiven zu erkunden.

Während Mitsubishi Estate bereits seit 2018 über eine eigene DX-Abteilung verfügt, ist die DX-Abteilung unseres Unternehmens, die für das Wohnungsgeschäft innerhalb der Mitsubishi Estate Group zuständig ist, eine neu gegründete Abteilung, die erst im April 2020 ins Leben gerufen wurde. Aktuell umfassen unsere Hauptprojekte vier Bereiche: 1) Smart-Home-Projekt, 2) Datennutzungsprojekt, 3) Online-Verfahren für Bauunternehmer und 4) Neudefinition des Kundenerlebnisses.
In unserem ersten Smart-Home-Projekt bieten wir unseren Kunden nicht nur vorübergehend den Komfort, IoT-Geräte in ihren Häusern per App oder Sprachbefehl zu steuern, sondern sehen darin auch die Chance, das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. Wir erfassen Daten zur Hausnutzung – ein sehr wichtiges Produkt für unser Unternehmen – und nutzen diese Daten, um die Produktplanung zu optimieren und den Kunden nach dem Einzug ein besseres Wohnerlebnis zu ermöglichen. Da der Schutz der Privatsphäre bei Häusern oberste Priorität hat, erfassen wir selbstverständlich keine Daten zu den Wohnsituationen unserer Kunden. Vielmehr nutzen wir die Daten, um zu verstehen, wie Haushaltsgeräte genutzt werden, welche Geräte für unsere Kunden wertvoll sind und diese Informationen in die Produktplanung einfließen zu lassen. Zukünftig glauben wir außerdem, dass wir Störungen an Haushaltsgeräten erkennen können, bevor es zu Ausfällen kommt, und Reparaturen oder Austausch vorschlagen können.
Die zweite Initiative umfasst die Integration von Kundendaten, die derzeit von jeder Abteilung im Unternehmen separat gespeichert werden, um sie für Marketingzwecke zu nutzen. Durch die Zentralisierung der Kundendaten und die Verknüpfung jedes Datensatzes mit einer Kunden-ID erhalten wir ein umfassendes Verständnis der Customer Journey. So können wir die Bedürfnisse und Anliegen jedes Kunden abteilungsübergreifend verstehen und darauf eingehen, mit dem Ziel, das Kundenerlebnis von den ersten Verhandlungen beim Kauf einer Eigentumswohnung bis zur Schlüsselübergabe und dem Kundendienst nach dem Einzug nahtlos zu verbessern.
Punkt 3 ist eine Initiative zur Digitalisierung von Verträgen und den damit verbundenen administrativen Abläufen, die bisher analog per Post und auf Papier abgewickelt wurden. Es handelt sich dabei nicht um eine Transformationsinitiative wie DX, sondern um ein wichtiges Projekt, um einen reibungslosen Umzug für die Kunden zu gewährleisten.

■ Bei DX geht es um die Neubewertung bestehender Arbeitsprozesse.

Punkt 4 ist ein visionärer Ansatz, der die bisherige Art und Weise, wie wir unseren Kunden Eigentumswohnungen verkaufen, neu definiert und sie so gestaltet, wie sie idealerweise aussehen sollte. Der Ablauf beim Verkauf von Eigentumswohnungen ist trotz der rasanten Fortschritte in der digitalen Technologie weitgehend unverändert geblieben. Seit rund einem halben Jahrhundert werden Kunden nach dem Betrachten von Anzeigen zu Besichtigungen von Musterwohnungen eingeladen und führen mehrere Verhandlungen, bevor sie einen Vertrag unterzeichnen. Natürlich haben wir digitale Technologien wie Online-Werbung, Websites und Online-Verhandlungen eingeführt, diese wurden jedoch nicht so eingesetzt, dass sie das Kundenerlebnis grundlegend verändern. Angesichts der weiteren Entwicklungen in der digitalen Technologie hielten wir es daher für notwendig, neu zu definieren, wie wir unseren Kunden beim Verkauf von Eigentumswohnungen das bestmögliche Kundenerlebnis bieten können, und daran arbeiten wir bereits.

■Eine Herausforderung in unbekanntes Terrain, wo niemand die richtige Antwort kennt.

Transformative Projekte wie DX sind in unserem Unternehmen beispiellos. Anders ausgedrückt: Es ist eine Herausforderung in unbekanntes Terrain, wo niemand die richtige Antwort kennt, und genau das finde ich so reizvoll.
Obwohl niemand die genaue Antwort kennt, gibt es weltweit bereits viele Erfolgsbeispiele, und wir verfügen über kompetente Mitarbeiter im Unternehmen. Daher können wir durch die Sammlung von Informationen aus dem internen und externen Informationsnetzwerk Hinweise gewinnen. Wir sind überzeugt, dass wir durch die Weiterentwicklung dieser Hinweise mithilfe interner und externer Informationsbeschaffung, durch Erprobung im kleinen Rahmen und schnelles Sammeln positiver Erfahrungen den Zustand nach der digitalen Transformation erreichen können, indem wir diesen Prozess wiederholen.

■Nachricht

Es heißt, die Haupttreiber von Transformationen wie der digitalen Transformation seien junge Menschen und Querdenker. Damit ist die Denkweise und die Fähigkeit gemeint, eine Vision zu entwickeln und umzusetzen, die nicht an konventionelle Werte gebunden ist. Da japanische Unternehmen nun vor der Herausforderung der digitalen Transformation stehen, ist dies genau die Art von Umfeld, in dem die Denkweise und die Fähigkeiten junger Menschen, wie beispielsweise Studierender, optimal genutzt werden sollten.

Studentenzeitung, Sonderausgabe April 2021: Nao Suzuki, Studentin im 4. Studienjahr an der International Christian University