Yoshinori Matsuzaki, Repräsentativer Direktor, Präsident & CEO, United Arrows Co., Ltd.

Auf der Grundlage unerschütterlicher Überzeugungen schaffen wir neuen „Kundennutzen“.

Repräsentativer Direktor, Präsident und CEO der United Arrows Co., Ltd.　Yoshinori Matsuzaki(Yoshinori Matsuzaki)

■Profil

Geboren 1974 in der Präfektur Saitama. Eintritt ins Unternehmen im April 1998. Er begann seine Karriere im United Arrows Store in Shibuya und war nach Stationen im Vertrieb, im Filialmanagement und als General Manager von Beauty & Youth United Arrows im April 2018 zum Senior Executive Officer und im Juni desselben Jahres zum Direktor und Senior Managing Executive Officer ernannt worden. Als Verantwortlicher für mehrere Kerngeschäftsbereiche trug er maßgeblich zum Wachstum der Unternehmensgruppe bei. Im November 2020 wurde er zum Direktor und Executive Vice President ernannt und übernahm seine jetzige Position im April 2021.

United Arrows, Japans größtes ausgewähltes Modegeschäft, erfreut sich seit vielen Jahren großer Beliebtheit bei Jung und Alt. Der Präsident des Unternehmens, Yoshinori Matsuzaki, wurde nur vier Monate nach seiner Beförderung zum Vizepräsidenten im November 2020 zum Präsidenten ernannt. Wir sprachen mit Herrn Matsuzaki über seinen bisherigen Werdegang, die Herausforderungen der Modebranche und die konsequente Managementphilosophie des Unternehmens.

Ehrlich gesagt, mochte ich das Lernen bis zur Oberstufe nicht wirklich. Nach dem Schulabschluss wollte ich deshalb so schnell wie möglich selbstständig werden und mir von Erwachsenen nichts vorschreiben lassen. Schon im zweiten Jahr der Oberstufe kam ein Studium für mich nicht mehr in Frage, und ich hatte beschlossen, direkt nach dem Abschluss zu arbeiten.
Es gibt jedoch unzählige verschiedene Berufe auf der Welt. Ich hatte große Schwierigkeiten herauszufinden, welcher Job zu mir passen würde. Mein größter Wunsch war es, eine Arbeit zu machen, die einen spürbaren Nutzen bringt. Ich wollte einen Job, bei dem ich die Wertschätzung anderer Menschen spüren konnte. Deshalb dachte ich, dass ein Job, bei dem ich direkt mit Kunden in Kontakt treten könnte, gut zu mir passen würde, und entschied mich für die Dienstleistungsbranche.

Ich war so beeindruckt von ihrem Kundenservice, dass ich mich entschied, UA beizutreten.

Deshalb entschied ich mich für eine Tätigkeit im Hotelgewerbe als ersten Berufsweg. Als Schüler war ich mir jedoch nicht ganz sicher, ob die Arbeit in einem Hotel wirklich das Richtige für mich war. Nach dem Abitur besuchte ich daher eine Fachschule für Hotelmanagement. Im Anschluss arbeitete ich drei Jahre lang in einem Hotel, verlor aber mit der Zeit das Interesse an dem Job und kündigte schließlich.
Ich fragte mich gerade: „Wo soll ich als Nächstes arbeiten …?“, als ich zufällig einen United Arrows-Laden besuchte. Rückblickend war das ein Wendepunkt in meinem Leben. Als ich den Laden betrat, war ich tief beeindruckt und berührt. Damals hatten Verkäufer in der Bekleidungsbranche oft eine etwas herablassende Art gegenüber Kunden. Der Kundenservice von United Arrows hingegen war das genaue Gegenteil: Er strahlte Herzlichkeit und Raffinesse aus.
Auch die Tatsache, dass sie Kunden als „Kunden“ und nicht nur als „Klienten“ bezeichneten, war für mich damals recht ungewöhnlich und erinnerte mich stark an den Kundenservice, den ich in einem Hotel erlebt hatte. Ich spürte diese Freundlichkeit hautnah und wollte unbedingt selbst dort arbeiten. Ich suchte sofort nach einem Job, begann als Teilzeitkraft in einem Geschäft und ehe ich mich versah, baute ich mir nach und nach meine Karriere innerhalb des Unternehmens auf.

Die Einstellung, die ich am meisten schätze, ist: „Ich möchte das Morgen besser machen als das Heute.“

Im Laufe meiner Karriere wurde ich schließlich Präsident. Ich habe nie besonders an meiner Position gehangen, aber ich hatte immer den starken Wunsch, „das Morgen besser zu machen als das Heute“, daher wurden Beförderungen für mich zu einer notwendigen Motivation in meiner Arbeit.
Obwohl ich keine konkreten Ziele hatte wie „Ich möchte in drei Jahren Präsident werden“, erlaubte mir mein Wunsch, „besser zu werden als ich jetzt bin“, jeden Tag positiv an meine Arbeit heranzugehen und mich darauf vorzubereiten, alle sich bietenden Karrierechancen zu ergreifen.
Darüber hinaus basiert die Denkweise, „das Morgen besser als das Heute gestalten zu wollen“, auf dem Prinzip des Backcasting. Dabei geht es darum, monatlich oder jährlich darüber nachzudenken, wie man in Zukunft sein möchte, und dann rückwärts zu planen, was man heute tun muss. Ich glaube, dass die Gewohnheit, nicht nur über meine persönlichen Ziele nachzudenken, sondern auch über den Idealzustand des Teams und des Unternehmens, maßgeblich zu meiner Wahl zum Präsidenten beigetragen hat.

Unbeugsames „Der Kunde steht an erster Stelle“

United Arrows ist vor allem ein Team, das Wert auf Freundlichkeit legt. Die Modebranche ist ein Einzelhandelsgeschäft, daher müssen wir den Kunden in den Mittelpunkt stellen und freundlich sein. Aus diesem Grund ist eine freundliche Kommunikation unter den Mitarbeitern selbstverständlich.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, Kunden zum Kauf zum regulären Preis zu animieren. Ich halte Sonderangebote nicht grundsätzlich für schlecht, aber reduzierte Artikel können Kunden enttäuschen, die zuvor zum regulären Preis gekauft haben. Dies kann dazu führen, dass Kunden denken: „Es lohnt sich nicht, zum regulären Preis zu kaufen“, und den Laden möglicherweise verlassen.
Deshalb streben wir danach, unseren Produkten einen Mehrwert zu verleihen, damit unsere Kunden sie auch zum vollen Preis gerne kaufen. Ich bin überzeugt, dass sich dieser Mehrwert grob in drei Kategorien einteilen lässt: „Menschen, Dinge und Umgebung“. Mit „Menschen“ meine ich den Kundenservice, mit „Dingen“ die von uns angebotenen Produkte und Dienstleistungen und mit „Umgebung“ die Dinge, die Kunden im Geschäft sehen, wie beispielsweise die Inneneinrichtung.

Im Einzelhandel ist es entscheidend, die Details aufzuzeigen.

Wie man so schön sagt: „Im Einzelhandel kommt es auf die Details an.“ Der Erfolg in dieser Branche hängt maßgeblich davon ab, wie viel Wert man auf jedes Detail legt. Selbst so etwas Simples wie die Warenpräsentation kann je nach Blickwinkel und Art der Präsentation unterschiedliche Reaktionen bei den Kunden hervorrufen. Wer sich ständig mit Details auseinandersetzt, versteht seine Kunden letztendlich besser. Wir möchten unsere Kunden begeistern, indem wir diese Liebe zum Detail jeden Tag aufs Neue konsequent verfolgen und weiterentwickeln.
Eine weitere Herausforderung in der Modebranche ist die Homogenisierung. Dieses Problem entsteht, wenn viele Unternehmen versuchen, ihre Produkte denen anzugleichen, von denen sie glauben, dass sie am Markt erfolgreich sein werden. Dieses Problem ist tief verwurzelt, und in den letzten Jahren werden nicht nur Produkte, sondern auch Verkaufsförderungsstrategien und -methoden imitiert. Dies verschärft die Homogenisierung nur noch.
Deshalb wollen wir, unter Beibehaltung unseres kundenorientierten Ansatzes, zu einem Unternehmen wachsen, das neue Trends setzt und sich von anderen abhebt. Wir wollen eine Organisation sein, die kontinuierlich Wandel vorantreibt, anstatt uns zu sehr auf vergangene Erfahrungen zu verlassen.

Botschaft an die Studierenden

Ich bin sicher, du hast in der Vergangenheit schwere und schmerzhafte Zeiten durchgemacht, und es werden auch in Zukunft welche kommen. Aber diese Zeiten machen nicht dein ganzes Leben aus, und eine strahlende Zukunft erwartet dich ganz bestimmt. Und du selbst gestaltest diese Zukunft. Solange du jung bist, wird dir niemand deine Fehler vorwerfen, also hab keine Angst und nimm Herausforderungen mutig an.

Interview mit Miyu Ito, Studentin im 3. Studienjahr an der Keio-Universität, veröffentlicht in der Online-Studentenzeitung am 28. Februar 2022.